«Η εξυπηρέτηση πελάτη σε περίοδο κρίσης»

Πέμπτη, 22 Οκτωβρίου 2009 NAFTEMPORIKI.GR

 ΗΧΗΤΙΚΟ - Ακούστε το ΑΡΘΡΟ ΕΔΩ!!

Η εξαιρετική εξυπηρέτηση του πελάτη συνιστά ανταγωνιστικό πλεονέκτημα για μια επιχείρηση που θα τη βοηθήσει όχι μόνο να επιβιώσει αλλά και να αναπτυχθεί, όπως αναδείχθηκε στο 4ο Ελληνικό Συνέδριο Κορυφής στην Εξυπηρέτηση Πελατών από το Ελληνικό Ινστιτούτο Εξυπηρέτησης Πελατών, με θέμα «η εξυπηρέτηση πελάτη σε περίοδο κρίσης».

Το συνέδριο πραγματοποιήθηκε στο Ξενοδοχείο Athenaeum Intercontinental, παρουσία της υπουργού Οικονομίας, Ανταγωνιστικότητας και Ναυτιλίας Λούκας Κατσέλη, η οποία πραγματοποίησε και την έναρξη.

Κεντρικός καλεσμένος του συνεδρίου ήταν...
ο Louiz Moutinho, Καθηγητής στο Πανεπιστημίο της Γλασκώβης καθώς επίσης και οι κ.κ. Tim Savage, Chief Human Resources Officer του ομίλου ξενοδοχείων Jumeirah Group του Dubai και Jan Eklof, Καθηγητής στο Stockholm School of Economics. Οι κ.κ. Ο Γιώργος Βασιλαράς , Operation & Quality Director Goody’s, και Διονύσης Κεφαλάκος, Διευθυντής της Ναυτεμπορικής, ήταν οι συντονιστές του συνεδρίου.

Χαιρετισμό απηύθυνε ο Πρόεδρος του Διοικητικού Συμβουλίου του ΕΙΕΠ, Γ. Πανηγυράκης.

Στην ομιλία του, ο κ. Moutinho έδωσε οδηγίες εξόδου από την κρίση, εστιάζοντας σε πρακτικές που έχουν άμεση σχέση με την εξυπηρέτηση πελάτη όπως: customer centricity, human sensing, και emotional values.

Επίσης έκανε εκτενή αναφορά στο νέο φαινόμενο των «κοινωνικών πελατών», αναλύοντας πως προσεγγίζεται αλλά και πως αποφεύγονται τα λάθη που χαρακτηρίζουν τις σημερινές πρακτικές, είτε αυτές αφορούν στον ανθρώπινο παράγοντα είτε σε ηλεκτρονικά εργαλεία διαχείρισης πελατών. Σε αυτό το πλαίσιο ο Luiz Moutinho παρουσίασε την αποτελεσματικότητα των προγραμμάτων CRM καθώς επίσης και τις νέες τάσεις ηλεκτρονικών εφαρμογών.

Εξαιρετική έμφαση έδωσε στις ευκαιρίες που παρουσιάζονται σε περιόδους κρίσης υπενθυμίζοντας ότι σε παρόμοιες συγκυρίες στο παρελθόν θεμελιώθηκαν μεγάλες εταιρείες και μεγάλα brand names στην αγορά.

Από την πλευρά του ο Tim Savage, στην ομιλία του ανέπτυξε τις εξαιρετικές πρακτικές εξυπηρέτησης πελάτη του διάσημου ξενοδοχείου Burj-Al-Arab, όπου ως γνωστό θεωρείτε το πολυτελέστερο ξενοδοχείο στον κόσμο. Επίσης μίλησε για τα Customer Service Hallmarks του ξενοδοχείου και για τη σχολαστική προσοχή στη λεπτομέρεια που διακρίνει το σέρβις των ξενοδοχείων του Jumeirah Group Hotels & Resorts αναδεικνύοντας τα ως τα κορυφαία του κόσμου.

Αναφέρθηκε δε στους τρόπους που αντιμετωπίζει ο Όμιλος Jumeirah την σημερινή κρίση. Ειδικότερα δε, ανέπτυξε τις θέσεις του σχετικά με το αν και κατά πόσο η παγκόσμια οικονομική κρίση έχει επηρεάσει το επίπεδο και τις πρακτικές εξυπηρέτησης πελάτη του Ομίλου Jumeirah.

Παράλληλα, ο Prof. Jan Eklof παρουσίασε τα αποτελεσμάτα έρευνας του EPSI Rating (Extended Performance Satisfaction Index). Είναι η πλέον πρόσφατη έρευνα για το πώς αξιολογούν οι πελάτες τις εταιρείες και τα brand names σε περίοδο κρίσης. Η έρευνα πραγματοποιήθηκε σε πανευρωπαϊκό επίπεδο βάσει του EPSI Rating (Extended Performance Satisfaction Index) και σκιαγραφεί τις τάσεις που διαμορφώνονται κατά τη διάρκεια της οικονομικής ύφεσης. Το μοντέλο EPSI έχει ευρεία αναγνώριση στις περισσότερες ευρωπαϊκές χώρες ως μια σταθερά σύγκρισης των αξιολογήσεων που κάνουν οι πελάτες των εταιρειών όσο και οι πολίτες κάθε χώρας.

Ο καθηγητής Eklof μεταξύ άλλων αναφέρθηκε στα πλέον πρόσφατα και σημαντικότερα σημεία αξιολόγησης των ευρωπαϊκών επιχειρήσεων και brand names ενώ έκανε ειδική αναφορά στην Ελλάδα μέσω συγκρίσεων με περισσότερες από 15 Ευρωπαϊκές χώρες.

Ενδιαφέρον παρουσίασαν επίσης οι εισηγήσεις και θέσεις που ακούστηκαν στο πλαίσιο του CEO panel που διεξήχθη με τη συμμετοχή των κ.κ.: Γ. Βασιλάκου – Πρόεδρος & Δ/νων Σύμβουλος της Johnson Diversey Ελλάς Α.Ε., Σ. Παρασκευαϊδη – Δ/νων Σύμβουλος Mercedes Benz Hellas Α.Ε. και Β. Χαλκιά – Δ/νων Σύμβουλος Αττικές Διαδρομές Α.Ε. 

ΚΡΑΧΤΗΣ (kraxtis-gr.blogspot.com)